łatwe porównywanie wyników pomiędzy badaniami w czasie
zawansowane, wielopoziomowe raporty
wyniki na: firmę, dział, oddział i pracownika
dostęp online do bieżących wyników i raportów
wzrost wyników, w tym ilości klientów, przychodów i rentowności
Podsumowując
Nasz system to skuteczne narzędzia, które pomaga poprawić jakość obsługi,
zwiększyć lojalność klientów i osiągnąć lepsze wyniki finansowe.
Korzyści z Badania Satysfakcji Klientów
lepsze zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów
poznanie silnych stron firmy
identyfikacja i eliminacja obszarów do doskonalenia
doskonałe zarządzanie wizerunkiem marki
przewidywanie trendów i potrzeb klientów
ważne informacje do podejmowania lepszych decyzji biznesowych
zwiększenie konkurencyjności
wzrost rentowności
Podsumowując
Badania satysfakcji klientów pomoże Wam lepiej rozumieć klientów, poprawiać lub doskonalić
obsługę,
budować
lojalność i osiągać lepsze wyniki finansowe. Jest to kluczowe dla długoterminowego sukcesu Waszej firmy na
rynku.
Korzyści z Badania Satysfakcji Pracowników
identyfikacja silnych strony firmy
identyfikacja obszarów do poprawy
poprawa komunikacji wewnętrznej
poprawa retencji pracowników
rozwój kultury organizacyjnej
zwiększenie zaangażowania pracowników
wzrost innowacyjności
zwiększenie produktywności
lepsze zarządzanie zasobami ludzkimi
poprawa wizerunku pracodawcy
zmniejszenie absencją pracowników
zmniejszenie kosztów związanych z rotacją pracowników
Korzyści z Badania Tajemniczego Klienta
obiektywna ocena jakości obsługi
identyfikacja mocnych i słabych stron
monitorowanie zgodności z procedurami
monitorowanie w czasie rzeczywistym
podnoszenie standardów obsługi
lepsze zrozumienie doświadczeń klientów
zwiększenie lojalności klientów
dostosowanie do oczekiwań klientów
zwiększenie sprzedaży i rentowności
Korzyści z trzech badań
Każda firma chce mieć stałych, zadowolonych klientów. Dlatego
konieczne
jest wykonywanie cyklicznych badań satysfakcji klientów.
Badanie NPS jest jedną z bardziej znanych metod na świecie. Dlatego korporacje często z niej
korzystają.
Po raz pierwszy została opisana przez Freda Reichhelda, Bain & Company i Satmetrix w 2003 roku.
Pierwotna skala ocen od 0 do 10 jest bardzo szeroka. Klient może wybrać jedną z 11 ocen.
Osoby dające oceny od 0 do 6, to krytycy
Osoby oceniające od 7 do 8, to klienci neutralni
Osoby oceniające od 9 do 10, to promotorzy
Wskaźnik NPS oblicza się jako: %Promotorów - % Krytyków.
Niedokładność metody NPS wynika m.in. z:
dużej rozpiętości skali ocen
wystawiona ocena 6 lub 7, czy 8 lub 9, to dla końcowego klienta drobna różnica, a dla firmy olbrzymia
ocena 0 lub 6 dla końcowego klienta to olbrzymia różnica, a na wynik firmy nie ma to znaczenia
zmiana skali z pierwotnej: 0 do 10, później 0 do 6 i 1 do 5 utrudnia porównywanie wyników kolejnych
badań
Dlatego mierząc satysfakcję klientów metodą NPS, pomimo poprawy działań w
firmie, wynik NPS może być
niższy.
Przy obniżeniu jakości pracy i niższych ocenach klientów, czasami mogą dać wyższy wynik NPS.
Metoda NPS i wszystkie inne znane metody, z założenia koncentrują się
jedynie na samych badaniach
wybranej
grupy klientów. Dlatego wzrost efektów i wyników firmy następuje po długim okresie czasu, często nawet
po 12
miesiącach. Natomiast słabo przygotowane badania nie dają żadnej poprawy wyników lub nawet mogą wpłynąć
na
pogorszenie wyników firmy!
Skala ocen wynosi od 1 do 6, czyli jest to dobrze nam znana, polska skala
ocen. Każdej ocenie nadaliśmy
precyzyjnie określoną ilość opinii (pozytywnych lub negatywnych).
W okresie kiedy nie było internetu i Social Mediów wg badań, statystycznie
jedna osoba posiadała 60
znajomych. Wówczas zbadano, że niezadowolony klient przekaże negatywne opinie 20 swoim znajomym, zaś
zadowolony, pozytywne opinie przekaże tylko 5 znajomym.
Obecnie wg ChatGPT liczba znajomych tylko na Facebooku wynosi od 200–400
osób. Jest też wiele innych
platform, gdzie klienci pozostawiają opinie o firmie.
Dlatego w naszym badaniu dawne ilości pozytywnych i negatywnych opinii pomnożyliśmy przez 20.
