Wiedza

Wiedza – Przewodnik po badaniach satysfakcji i jakości obsługi

Wprowadzenie - definicje

Witaj w bazie wiedzy Platformy WSK© do badań satysfakcji klientów, satysfakcji pracowników oraz metodologii badań tajemniczego klienta. Znajdziesz tu kompleksowe informacje, terminologię branżową i najlepsze praktyki stosowane w badaniach.

Dlaczego trzeba wykonywać badania satysfakcji klientów, pracowników i tajemniczego klienta?

Wszystkie trzy badania powinna wykonywać każda firma w celu monitorowania jakości obsługi klientów oraz budowania i większego zaangażowania zespołu. Wyniki badań tajemniczego klienta weryfikuję co już działa doskonale a nad czym jeszcze warto pracować. W wyniku dobrych badań zwykle firma (każdy nasz Klient) obniża koszty operacyjne, zwiększa efekty i zwiększa przychody.
Tym samym badania wpływają na wzrost rentowności firmy i tym samym wzrost wartości prowizji, premii lub nagród. Rośnie wartość marki firmy, wartość managerów i pracowników.

Metoda badawcza – co to jest?

Metoda badawcza jest to sposób pracy badawczej charakteryzujący się zarówno określonymi czynnościami postępowania (procedurą badawczą), sposobem obliczenia wyniku, jak i zastosowaniem odpowiednich narzędzi badawczych, np. Metoda WSK©, Metoda NPS®, Metoda CSAT®, Metoda CES®.

Najbardziej znane wskaźniki badania satysfakcji klientów?

Najbardziej znane wskaźniki badania satysfakcji klientów to: 
WSK© - skrót WSK, NPS® -skrót NPS, CSAT® - skrót CAST, CES® skrót CES.

Jakie są narzędzia badawcze?

Narzędzie badawcze (zwane często, potocznie metodą) jest to inaczej forma komunikacji w jaki sposób są zbierane i rejestrowane dane z badania.
Najbardziej popularne i najczęściej wykorzystywane narzędzia to: CATI, CAWI, CAPI, PAPI.

Badanie CATI?

CATI (ang. Computer Assisted Telephone Interviewing), to badanie przeprowadzone w formie wywiadów telefonicznych wspomaganych komputerowo. 
Ankieter telefoniczny (Badacz) korzysta z ankiety zapisanej w systemie Call Center (System CC). 
System kieruje Ankietera przez cały wywiad i wyświetla Badaczowi kolejne pytania.
Pytania mogą być zamknięte (wybór jednej z opcji) lub otwarte własna odpowiedź osoby badanej.
Ankieter zapisuje i rejestruje odpowiedzi respondentów w przygotowanej ankiecie zapisanej w systemie. 

Badanie CAWI?

CAWI (ang. Computer-Assisted Web Interview), to badanie wspomagany komputerowo i wypełnienie ankiety umieszczonej na stronie internetowej. Inaczej, to technika zbierania informacji w ilościowych badaniach satysfakcji, badaniach rynku lub opinii publicznej. Osoba badana - respondent jest proszony o wypełnienie ankiety w formie elektronicznej umieszonej na stronie w internecie.

Badanie CAPI

Badanie CAPI (ang. Computer Assisted Personal Interview), to wywiad personalny, wspomagany komputerowo. Badanie ilościowe CAPI polega na zadawaniu pytań przez ankietera w czasie spotkania „twarzą w twarz” (F2F) z osoba badaną (respondentem)

Badanie PAPI

Badanie PAPI (ang. Paper & Pen Personal Interview), to zbieranie informacji poprzez bezpośredni indywidualny wywiad ankietera z osobą badaną i zapisywanie danych na przygotowanej ankiecie wydrukowanej na papierze. 

Co oznaczają znak ©?

Jest to skrót od angielskiego słowa „copyright”, czyli prawa autorskie.

Znak używa się komercyjnie dla oznaczenie swoich praw autorskich np. autorskiej Metody WSK©. 

Co oznaczają znak ®?

Symbol ®, jest to skrót od angielskiego słowa registered, który oznacza zarejestrowany znak towarowy.

Ilu osób korzysta z internetu w Polsce?

Według badania Mediapanel w 4 kwartale 2024 roku z internetu korzystało 29,94 mln internautów w wieku 7–75 lat. Przeciętny internauta spędził w sieci średnio 3 godziny i 35 minut każdego dnia. 
Ilu osób korzysta z internetu w Polsce za pośrednictwem telefonu komórkowego? 

Według badania Mediapanel w 4 kwartale 2024 roku użytkownicy telefonu komórkowego korzystają z internetu średnio przez 2 godziny i 49 minut każdego dnia.

Popularność Badań CAWI 

Popularność Badań CAWI z roku na rok szybko rośnie. Dla przykładu w 2010 roku w Polsce  było wykonywanych w formie CAWI zaledwie 3% badan, natomiast w 2021 roku już 57,5% wszystkich badań. 

Popularność Badań CATI

Badania CATI (Computer-Assisted Telephone Interviewing) to metoda powszechnie stosowana w badaniach: marketingowych, badaniach rynku i opinii publicznej ze względu na efektywność kosztową i możliwość szybkiego dotarcia do dużej liczby respondentów. 

Jej popularność wynika z możliwości uzyskania reprezentatywnych danych w krótkim czasie. 

Na świecie metoda CATI również cieszy się dużym uznaniem, zwłaszcza w krajach o wysokim poziomie połączeń telefonicznych. Pozwala na szybkie i efektywne zbieranie danych, co jest istotne w dynamicznie zmieniającym się otoczeniu rynkowym. 

Badania CATI są jedną z kluczowych metod badawczych stosowanych w Polsce i na świecie.

Badanie Satysfakcji Klientów (Customer Satisfaction Survey – CSS)

Dlaczego warto przeprowadzać badanie satysfakcji klientów?

• Budowanie lojalności - klienci z wysoką satysfakcją częściej wracają i są mniej podatni na oferty konkurencji
• Zwiększenie wartości klienta (Customer Lifetime Value – CLV) - klient, który czuje się dobrze obsłużony, wydaje więcej i chętniej rekomenduje markę
• Optymalizacja procesu obsługi i Identyfikacja mocnych oraz słabych punktów doświadczeń klienta 
• Lepsze zarządzanie reputacją marki – więcej pozytywnych opinii, mniej lub nawet unikanie negatywnych opinii i poprawa wizerunku marki

40 najczęściej popełnianych błędów przy badaniu satysfakcji klientów!

I. Przygotowanie badania

1. Niejasno określony cel - brak konkretnych wskaźników sukcesu.
2. Ocena końcowa - brak możliwości obliczenia wyniku końcowego.
3. Mała wartość badania - zbyt ogólne pytania.  
4. Badanie czasochłonne -  zbyt duża liczba pytań.
5. Zbyt skomplikowana ankieta - nadmierna liczba pytań lub nieprecyzyjne sformułowania.
6. Niewłaściwie przygotowana ankieta - zbyt mała liczba pytań lub mało istotne pytania.
7. Przygotowanie odpowiedzi - brak lub źle przygotowane zamknięte odpowiedzi.
8. Pytania otwarte - duża liczba pytań otwartych.
9. Źle dobrana grupa badawcza - zbyt mała lub niereprezentatywna próba klientów.
10. Badanie wybiórcze - nie obejmujące wszystkich punktów styku z klientem.
11. Niewłaściwie wybrana metoda badania - wybór mało precyzyjnej lub błędnej metody.
12. Poinformowanie o badaniu - niewłaściwy czas poinformowania o badaniu.
13. Forma poinformowania - niewłaściwa forma poinformowania o badaniu. 
14. Brak odpowiednich narzędzi - korzystanie z przestarzałych metod zbierania danych.
15. Brak nagród lub systemu motywacyjnego dla najlepszych pracowników, zespołów.

II. Wykonanie badania

1. Zasoby - brak własnych zasobów lub niewłaściwy wybór wykonawcy badania, systemu.
2. Szkolenie - brak lub niewłaściwe szkolenie zespołu wykonującego badanie CATI.
3. Czas badania - zbyt krótki lub niewłaściwy moment badania.
4. Cykliczność badań - poprzestanie tylko na 1 badaniu.
5. Brak zachęty - niska liczba odpowiedzi z powodu braku motywacji do udziału w badaniu.

III. Analiza wyników

1. Brak analizy - badanie bez analizy i wniosków jest bezużyteczne.
2. Zbyt późna analiza wyników - niewykorzystanie potencjału badania. 
3. Pomijanie pozytywnych opinii - zbyt duża koncentracja na niedoskonałościach firmy.
4. Pomijanie negatywnych opinii - ignorowanie krytycznych uwag.
5. Interpretacja danych - błędna interpretacja danych. 
6. Niewłaściwe ocena - umniejszanie kluczowych przewag i pomijanie krytycznych uwag.
7. Brak segmentacji klientów - traktowanie wszystkich respondentów jako jednorodna grupa.
8. Brak rankingów - brak porównania: oddziałów, działów, zespołów, pracowników.
9. Kluczowe pytanie - brak kluczowego pytania, wybór niewłaściwego pytania za kluczowe. 
10. Wnioski - brak wniosków lub wyciąganie niewłaściwych konkluzji.

IV. Wdrażanie zmian

1. Informacja zwrotna - brak informacji zwrotnej do zespołu.
2. Brak reakcji na wyniki badania - zbieranie opinii bez podejmowania działań naprawczych.
3. Opóźniona implementacja zmian - brak szybkiej odpowiedzi na zgłaszane problemy.
4. Zła komunikacja wewnętrzna - brak informowania zespołu o działaniach i wnioskach.
5. System wynagrodzeń - brak powiązania wyników badania z systemem premii i nagród.

V. Dalsze etapy i inne błędy

1. Zbyt duże skupienie na wskaźnikach ilościowych – ignorowanie opinii jakościowych klientów.
2. Brak regularności badań - przeprowadzanie jednorazowych badań zamiast cyklicznych.
3. Niedostosowanie metody badania - np. do grupy docelowej.
4. Forma badań - ankiet online w branżach, gdzie preferowane są rozmowy telefoniczne.
5. Niedocenienie wartości badania - niewiedza lub zbyt niski priorytet nadany badaniu.

Najczęściej stosowane metody badań satysfakcji klientów:

• Metoda WSK© (Wskaźnik Satysfakcji Klientów). Mierzy satysfakcję klientów, wspiera strategiczny rozwój
• Net Promoter Score (NPS) - Mierzy skłonność klientów do polecania marki
• Customer Satisfaction Score (CSAT) - Mierzy poziom zadowolenia klienta z usługi lub produktu
• Customer Effort Score (CES) - Określa poziom wysiłku włożonego przez klienta w interakcję z firmą

Porównanie najczęściej stosowanych metod badań satysfakcji klientów – ZALETY I WADY

Metoda Wskaźnik Satysfakcji Klientów (Metoda WSK©) – ZALETY I WADY
Skupia się na mierzeniu poziomu zadowolenia klientów z: produktu, usługi i obsługi. 
Klienci odpowiadają na pytanie: 
Jak bardzo jesteś zadowolony z naszej obsługi?
Skala: 1 (minimum) do 6 (maksimum). 
Każdej ocenie nadana jest wartość: od -400 do +100, odpowiadająca ilości opinii.
Wynik WSK oblicza się jako suma iloczynów ocen pomnożone przez wartość opinii. Sumę dzielimy przez liczbę badań. 
Przykład na 1000 badanych klientów:

Zalety Metody WSK©

• prosta, wygodna, polska skala ocen
• precyzyjnie identyfikuje doświadczenia klientów
• bezpośrednio skorelowana z opiniami klientów
• identyfikuje powody zadowolenia klientów
• identyfikuje powody niezadowolenia klientów
• identyfikuje bieżące potrzeby klientów 
• wspiera pozyskiwanie poleceń do nowych klientów
• wpływa na natychmiastowy wzrost wyników firmy
• umożliwia pomiar i porównanie wyników trzech badań jedną metodą

Wady WSK©

• początkowo wydaje się nieco złożona
• jeszcze stosunkowo mało znana

Przy dobrze przygotowaniu i prawidłowym zakomunikowaniu badania Metodą WSK@, każda firma ma gwarancję wzrostu wyników już przy rozpoczęciu badania! 
A następnie kolejne wzrosty wyników są po wdrożeniu zaleceń z badania!

Net Promoter Score (NPS) – ZALETY I WADY

Metoda ocenia skłonność klientów do polecania firmy.
Wynik bazuje na odpowiedziach na pytanie: Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz naszą firmę znajomym lub współpracownikom? Skala 0 do 10.

Zalety metody

• stosunkowo prosta w użyciu
• powszechnie znana
• benchmark

Wady NPS

• bardzo szeroka skala ocen
• metoda niedokładna
• nie identyfikuje konkretnych powodów niezadowolenia klientów
• nie identyfikuje konkretnych powodów zadowolenia klientów
• stosunkowo długi okres oczekiwań wzrostu wyników po badaniu

Customer Satisfaction Score (CSAT) – ZALETY I WADY

Skupia się na mierzeniu poziomu zadowolenia klientów z konkretnego produktu, usługi lub interakcji. Klienci odpowiadają na pytanie: Jak bardzo jesteś zadowolony z naszej obsługi? Skala 1 do 5. 
Wynik CSAT oblicza się jako % klientów z odpowiedzi z oceną 4 i 5 do ogólnej ilości odpowiedzi.
Zalety metody:

• prosta w użyciu
• wygodna skala ocen
• duża ilość odpowiedzi, bo często zadaje się tylko 1 pytanie

Wady CSAT:

• mało dokładna, klienci z oceną 4 i 5 traktowani są identycznie
• nie identyfikuje konkretnych powodów niezadowolenia klientów
• nie identyfikuje konkretnych powodów zadowolenia klientów
• stosunkowo długi okres oczekiwań wzrostu wyników po badaniu

Customer Effort Score (CES) – ZALETY I WADY

Mierzy łatwość, z jaką klient mógł rozwiązać swój problem lub osiągnąć cel w interakcji z firmą. Pytanie: Jak łatwo było załatwić swoją sprawę w naszej firmie? Skala: 1 do 5.
Wynik CES oblicza się jako % klientów z odpowiedzi z oceną 4 i 5 do ogólnej ilości odpowiedzi.
Wynik CES = % zadowolonych klientów (oceny 4 i 5) - % niezadowolonych klientów (oceny 1 i 2).
Zalety

• prosta w użyciu
• wygodna skala ocen
• identyfikuje jakość obsługi klientów

Wady CES

• mało dokładna, klienci z oceną 4 i 5 oraz 1 i 2 traktowani są identycznie
• nie identyfikuje konkretnych powodów niezadowolenia klientów
• nie identyfikuje konkretnych powodów zadowolenia klientów
• stosunkowo długi okres oczekiwań wzrostu wyników po badaniu

Jakie najczęstsze błędy popełnia się przy badaniu satysfakcji klientów?
Pozornie badanie satysfakcji klientów jest proste i intuicyjne. Jednak większość firm popełnia podstawowe błędy na 4 etapach; 

• przygotowanie badania 
• przeprowadzenie badania 
• analiza wyników
• wdrożenia działań po badaniu
• w niewłaściwy sposób
• w niewłaściwym czasie

Dlaczego NPS jest niedokładną metodą a Metoda WSK© jest zdecydowanie bardziej precyzyjna?
W metodzie NPS kluczowe pytanie brzmi:
„Jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś (produkt, usługę, firmę) koledze lub przyjacielowi?”
Podstawowe skala ocen od 0 do 10 jest bardzo szeroka. Osoba badana może wybrać jedna z 11 ocen.
Osoby dające oceny od 0 do 6, to krytycy

Osoby oceniające od 7 do 8, to klienci neutralni

Osoby oceniające od 9 do 10, to promotorzy
Wskaźnik NPS oblicza się jako: %Promotorów - % Krytyków. 

Oceny 0 i 6 mają taki sam wpływ na końcowy wynik. Oceny 9 i 10 też mają identyczny wpływ na wynik.
Oceny 7 i 8 są pomijane i nie uwzględniane w wynikach badania. 

Duża rozpiętość skali ocen jest trudna do wyboru dla badanego klienta.

Klient, który wystawił ocenę 0, to bardzo niezadowolony klient, zaś inny klient wystawiający ocenę 5 lub 6, to raczej zadowolony klient. W NPS oceny od 0 do 6 ważna tyle samo. To poważny błąd.
 

Przy tak szerokiej skali ocen klientowi trudno jest zdecydować i wybrać 6 lub 7 oraz 8 lub 9.
Ta drobna różnica ma bardzo duży wpływ na wynik końcowy NPS. To jest drugi poważny błąd NPS. 

Dostrzeżono, że tak szeroka 11 cyfrowa skala ocen jest dla klientów trudna do zastosowania. Dlatego Satmetrix z czasem zmieniał skalę ocen od 0 do 6 a niekiedy nawet 1 do 5. Przy różnej skali ocen trudno jest porównywać wyniki w czasie, przy kolejnych badaniach. Na to trzeba tez bardzo uważać.

Jak mierzy się wynik Badań Metodą WSK©?

Metoda WSK© jest prosta i precyzyjna. W naszej autorskiej metodzie WSK© pytamy wprost:
„Na ile jest P/P zadowolona z jakości obsługi naszej firmy?”

Skala ocen wynosi od 1 do 6, czyli jest to dobrze nam znana polska skala ocen. 
Każdej ocenie nadaliśmy wartość, która odpowiada ilość opinii (pozytywnych lub negatywnych), którymi dzieli się klient. Na podstawie badań przyjęliśmy, że ocena: 
1 – to Destruktor - przekazuje 400 negatywnych opinii

2 – to Nieprzychylny - przekazuje 200 negatywnych opinii

3 – to Obojętny - przekazuje 20 negatywnych opinii

4 – to Orędownik - przekazuje 10 pozytywnych opinii

5 – to Promotor - przekazuje 50 pozytywnych opinii

6 – to Ambasador - przekazuje 100 pozytywnych opinii

Wynik obliczamy jako suma iloczynów ocen przez wagę dzieląc przez liczbą opinii.

Przykład dla 100 badanych klientów:

Podsumowując Metoda WSK©: 
1. Jest łatwa do oceny przez badanych klientów.
2. Każda ocena ma swoją wartość, która odzwierciedla ilość opinii o firmie.

3. Precyzyjnie identyfikujemy silne strony i obszary do poprawy.

4. Pomaga pozyskiwać nowych klientów z poleceń. 

5. Pomaga odzyskiwać utraconych i potencjalnych klientów.
6. Dobrze przygotowana i zakomunikowana we właściwym czasie gwarantuje wzrost wyników!

Jedyna zaletą NPS jest jej rozpoznawalna marka i stosowanie, zwłaszcza w korporacjach.

Jeśli Wasza firma jeszcze nie rozpoczęła badań, to obecnie jest najlepszy czas do rozpoczęcia badań. 
A jeśli już wykonujecie badania np. metodą NPS, to warto zbadać satysfakcję klientów naszą metodą, aby przekonać się o licznych korzyściach z Metody WSK©. 

Jak skutecznie wdrożyć system do badania satysfakcji?

Etapy wdrożenia systemu:

1. Określenie celów badania.
   Czy celem jest poprawa obsługi, optymalizacja procesów, wzrost lojalności, wzrost rentowności?
2. Dobór odpowiednich metod i narzędzi: WSK©, NPS, CSAT, CES, itp.
3. Dobór odpowiednich narzędzi: Platforma WSK© czy inna platforma lub inny system?
4. Określenie rodzaju badania: CAWI, CATI, PAPI, mieszany.
5. Zautomatyzowanie zbierania danych – Integracja systemu z CRM i innymi narzędziami analitycznymi.
6. Analiza wyników i raportowanie – Segmentacja danych i wyciąganie wniosków.
7. Działania naprawcze i usprawnienia – Wdrażanie konkretnych zmian na podstawie wyników badań.
8. Działania wykorzystujące główne przewagi konkurencyjne przez wszystkich pracowników firmy. 

Które branże najczęściej korzystają z Badania Satysfakcji Klientów?

1. Bankowość i usługi finansowe 

Firmy: PKO BP, ING Bank Śląski, Santander Bank, mBank, Millennium

✅ Co badają? Jakość obsługi, łatwość korzystania z usług, szybkość reakcji

2. Telekomunikacja 

Firmy: Orange, Play, Plus, T-Mobile

✅ Co badają? Zadowolenie z obsługi klienta, jakość połączeń, oferta internetowa

3. Ubezpieczenia 

Firmy: PZU, Allianz, Warta, Ergo Hestia, Generali

✅ Co badają? Jakość obsługi, szybkość likwidacji szkód, klarowność ofert

4. E-commerce i platformy zakupowe 

Firmy: Allegro, Amazon, eBay, Empik, Zalando

✅ Co badają? Wygoda zakupów, terminowość dostaw, obsługa zwrotów

5. Handel detaliczny (supermarkety, sklepy spożywcze) 

Firmy: Biedronka, Lidl, Carrefour, Kaufland, Auchan

✅ Co badają? Jakość obsługi, dostępność produktów, czystość sklepów

6. Gastronomia i sieci restauracji 

Firmy: McDonald's, KFC, Starbucks, Pizza Hut, Costa Coffee

✅ Co badają? Czas oczekiwania, jakość jedzenia, czystość lokalu

7. Hotele i turystyka

Firmy: Marriott, Hilton, Accor Hotels (Ibis, Novotel), Booking.com, TUI

✅ Co badają? Komfort pobytu, obsługa klienta, zgodność oferty z rzeczywistością

8. Linia lotnicza i transport 

Firmy: LOT, Ryanair, WizzAir, PKP Intercity, FlixBus

✅ Co badają? Punktualność, komfort podróży, obsługa pasażerów

9. Sklepy RTV i AGD 

Firmy: Media Markt, RTV Euro AGD, Media Expert, Neonet, X-kom

✅ Co badają? Jakość doradztwa, obsługa posprzedażowa, dostępność produktów

10. Apteki i sieci drogeryjne ðŸ’ŠðŸ§´

Firmy: DOZ, Super-Pharm, Rossmann, Hebe

✅ Co badają? Kompetencje farmaceutów, dostępność leków, szybkość obsługi

11. Salony samochodowe i serwisy autoryzowane ðŸš—🔧

✅ Firmy: Toyota, Volkswagen, BMW, Mercedes-Benz, Ford

✅ Co badają? Jakość obsługi, terminowość napraw, wiedza doradców

12. Stacje paliw

Firmy: Orlen, BP, Shell, Lotos, Circle K

✅ Co badają? Jakość obsługi, dostępność paliwa, czystość stacji

13. Sklepy budowlane i wykończeniowe 

Firmy: Castorama, Leroy Merlin, OBI, PSB Mrówka, Bricomarche

✅ Co badają? Pomoc doradców, dostępność produktów, jakość obsługi

14. Placówki edukacyjne i szkoleniowe 

Firmy: Uniwersytety, szkoły językowe (EF, Berlitz), firmy szkoleniowe (Altkom)

✅ Co badają? Jakość kursów, poziom obsługi, dostępność materiałów

15. Firmy deweloperskie i biura nieruchomości 

Firmy: Dom Development, Murapol, Echo Investment, RE/MAX

✅ Co badają? Profesjonalizm doradców, przejrzystość oferty, jakość budynków

16. Usługi IT i software 

Firmy: Microsoft, Google Cloud, Asseco, Comarch, IBM

✅ Co badają? Jakość wsparcia technicznego, intuicyjność oprogramowania

17. Firmy kurierskie i logistyczne

Firmy: InPost, DHL, UPS, DPD, GLS

✅ Co badają? Terminowość dostaw, jakość obsługi, stan przesyłek

18. Siłownie i kluby fitness 

Firmy: Zdrofit, McFIT, CityFit, Fabryka Formy

✅ Co badają? Komfort użytkowania, jakość sprzętu, obsługa klienta

19. Salony kosmetyczne i fryzjerskie 

Firmy: Jean Louis David, Haircut Express, Yasumi Spa

✅ Co badają? Profesjonalizm obsługi, jakość usług, atmosfera

20. Branża OZE i firmy energetyczne ⚡🌱

Firmy: Tauron, Enea, PGE, Fortum, Veolia

✅ Co badają? Jakość obsługi klienta, terminowość usług, ceny

Kolejne branże i firmy

21. Firmy sprzątające i usługi porządkowe – Dussmann, ISS Facility Services

22. Branża farmaceutyczna – Pfizer, Novartis, GSK

23. Marki modowe i odzieżowe – H&M, Reserved, Zalando

24. Branża rolnicza – Syngenta, John Deere, Bayer

25. Telewizja i media – TVN, Polsat, Canal+

26. Organizacje pozarządowe (NGO) – WWF, Greenpeace, UNICEF

27. Produkcja FMCG – Nestlé, Coca-Cola, Danone

28. Usługi prawne i kancelarie – Dentons, PwC Legal

29. Call center i outsourcing – Teleperformance, Concentrix

30. Platformy subskrypcyjne (VOD, SaaS) – Netflix, Spotify, HBO Max

Podsumowanie

Badanie Satysfakcji Klienta jest kluczowe dla każdej branży, która chce zrozumieć oczekiwania klientów, zbadać doświadczenie klientów, poprawić jakość usług i zwiększyć lojalność klientów.

Sprawdź, jak nasza platforma może pomóc Twojej firmie!
 

Czy chcesz otrzymać jeszcze więcej ważnych informacji?
Wyślij do nas zapytanie lub zadzwoń.
 

Badanie Satysfakcji Pracowników (Employee Satisfaction Survey – ESS)

Dlaczego warto badać satysfakcję pracowników?

Zadowoleni pracownicy to podstawa dobrze prosperującej firmy. 

Regularne badanie satysfakcji pozwala zrozumieć potrzeby zespołu, poprawić atmosferę w pracy i zwiększyć efektywność organizacji. 
Dzięki profesjonalnym badaniom i analizom można zmniejszyć rotację kadr, podnieść zaangażowanie i lepiej dopasować strategie zarządzania do oczekiwań zatrudnionych.

Korzyści z badania satysfakcji pracowników:

• Mała rotacja - identyfikacja przyczyn odejść pracowników i wdrożenie działań zapobiegawczych
• Wzrost motywacji - lepsze dopasowanie polityki wynagrodzeń i benefitów do oczekiwań zespołu
• Poprawa atmosfery pracy - eliminowanie konfliktów i wzmacnianie pozytywnej kultury organizacyjnej
• Optymalizacja procesów HR - dostosowanie działań rekrutacyjnych i szkoleniowych do potrzeb
• Lepsze zarządzanie zespołem - dostarczenie Kadrze cennych informacji o nastrojach w firmie
• Stabilność Zespołu - zmniejszenie kosztów rekrutacji, wdrożeń nowych pracowników i szkoleń

Jak działa nasza platforma do badań satysfakcji pracowników?

1. Anonimowe ankiety – pełna dyskrecja i swoboda odpowiedzi dla pracowników.
2. Szeroki zakres pytań – możliwość dostosowania badania do specyfiki organizacji.
3. Zaawansowana analiza danych – raporty i wykresy ułatwiające podejmowanie decyzji.
4. Rekomendacje działań – wskazówki oparte na wynikach badania.
5. Automatyzacja procesu – możliwość cyklicznych badań i monitorowania trendów.
6. Rzetelne, porównywalne wyniki - porównanie wyników do poprzednich badań i dwóch innych badań 

Najczęściej zadawane pytania w badaniach satysfakcji pracowników:

• Co najbardziej podoba się w naszej firmie?
• Co warto poprawić w naszej organizacji?
• Jak oceniasz atmosferę w pracy?
• Jak oceniasz komunikację w firmie?
• Czy masz możliwość rozwoju zawodowego?
• Czy czujesz się doceniany przez przełożonych?
• Czy poziom wynagrodzenia jest adekwatny do zakresu obowiązków?

Cykliczne badania – klucz do sukcesu

Jednorazowe badanie to za mało. Najlepsze efekty przynosi regularne monitorowanie satysfakcji pracowników i porównywanie wyników w czasie. Nasza platforma umożliwia automatyczne generowanie raportów kwartalnych, rocznych lub dostosowanych do potrzeb firmy.
Wdrożenie wyników – działania, które mają znaczenie

Sam pomiar to dopiero początek. Nasza platforma nie tylko dostarcza dane, ale także pomaga w interpretacji wyników i wdrażaniu zmian. Dzięki temu organizacje mogą realnie poprawić warunki pracy i zwiększyć lojalność zespołu.

Metody pomiaru zaangażowania i satysfakcji pracowników:

• Metoda WSK© - Mierzy wskaźnik satysfakcji pracowników, inspiruje kreatywność i wzrost efektów 
• Employee Net Promoter Score (eNPS) - Mierzy lojalność i chęć polecania pracodawcy
• Workplace Well-being Index (WWI) - Analizuje wpływ warunków pracy na samopoczucie pracowników 

Które branże i przykładowe firmy najczęściej badają satysfakcję pracowników: 

1. Bankowość i usługi finansowe 

Firmy: PKO BP, ING Bank Śląski, Santander Bank, BNP Paribas
✅ Dlaczego badają? Wysoka rotacja w sektorze, presja na wyniki, stresujące warunki

2. Telekomunikacja

Firmy: Orange, Play, Plus, T-Mobile
✅ Dlaczego badają? Duża liczba pracowników w call center, potrzeba motywacji

3. Ubezpieczenia 

Firmy: PZU, Allianz, Warta, Ergo Hestia
✅ Dlaczego badają? Konkurencyjny rynek, potrzeba budowania zaangażowania

4. E-commerce i retail 

Firmy: Allegro, Amazon, Empik, Zalando
✅ Dlaczego badają? Wysoka rotacja w magazynach i centrach logistycznych

5. Sieci handlowe i supermarkety 

Firmy: Biedronka, Lidl, Carrefour, Kaufland, Auchan
✅ Dlaczego badają? Duża liczba pracowników, wyzwania związane z zarządzaniem zespołem

6. Gastronomia i sieci restauracji 

Firmy: McDonald's, KFC, Starbucks, Costa Coffee
✅ Dlaczego badają? Rotacja pracowników, potrzeba lepszego systemu motywacyjnego

7. Hotele i turystyka 

Firmy: Hilton, Marriott, Accor Hotels, TUI
✅ Dlaczego badają? Zmienne godziny pracy, obsługa klienta wymagająca dużej empatii

8. Transport i logistyka

Firmy: InPost, DHL, UPS, DPD, PKP Intercity
✅ Dlaczego badają? Wysokie obciążenie pracą, potrzeba poprawy warunków zatrudnienia

9. Sklepy RTV i AGD 

Firmy: Media Markt, RTV Euro AGD, Media Expert
✅ Dlaczego badają? Stres związany z wynikami sprzedaży, potrzeba wsparcia zespołów

10. Apteki i sieci drogeryjne 

Firmy: DOZ, Super-Pharm, Rossmann, Hebe
✅ Dlaczego badają? Zwiększone wymagania klientów, presja na obsługę

11. Salony samochodowe i serwisy autoryzowane 

Firmy: Toyota, BMW, Volkswagen, Ford
✅ Dlaczego badają? Wysoka konkurencja, potrzeba motywacji zespołów sprzedaży

12. Stacje paliw

Firmy: Orlen, BP, Shell, Circle K
✅ Dlaczego badają? Rotacja pracowników, praca zmianowa

13. Sklepy budowlane i wykończeniowe

Firmy: Castorama, Leroy Merlin, OBI
✅ Dlaczego badają? Praca fizyczna, konieczność dobrego zarządzania zespołem

14. Placówki edukacyjne i szkoleniowe

Firmy: Uniwersytety, szkoły językowe (EF, Berlitz, Tutore), firmy szkoleniowe (Altkom)
✅ Dlaczego badają? Satysfakcja nauczycieli wpływa na jakość kształcenia

15. Deweloperzy i biura nieruchomości 

Firmy: Dom Development, Murapol, Echo Investment
✅ Dlaczego badają? Stres związany z celami sprzedażowymi, presja wyników

16. Firmy IT i software 

Firmy: Microsoft, Google, Asseco, Comarch
✅ Dlaczego badają? Konkurencyjny rynek pracy, potrzeba retencji talentów

17. Firmy kurierskie 

Firmy: InPost, DPD, UPS
✅ Dlaczego badają? Duża liczba pracowników fizycznych, potrzeba motywacji

18. Siłownie i kluby fitness 

Firmy: Zdrofit, McFIT, CityFit
✅ Dlaczego badają? Wynagrodzenie oparte na prowizji, potrzeba zwiększenia zaangażowania

19. Salony kosmetyczne i fryzjerskie

Firmy: Jean Louis David, Haircut Express
✅ Dlaczego badają? Stres, relacje z klientami, potrzeba utrzymania kadry

20. Branża energetyczna i OZE

Firmy: Tauron, PGE, Fortum
✅ Dlaczego badają? Techniczne środowisko pracy, rotacja w sektorze

Kolejne branże i firmy

21. Sprzątanie i usługi facility management – ISS, Dussmann
22. Farmacja i biotechnologia – Pfizer, Novartis
23. Branża modowa – LPP, H&M, CCC
24. Branża motoryzacyjna – Bosch, Valeo
25. Media i telewizja – TVN, Polsat
26. Organizacje NGO – UNICEF, WWF
27. Produkcja FMCG – Nestlé, Coca-Cola
28. Usługi prawne – PwC Legal, Dentons
29. Call center i outsourcing – Teleperformance, Concentrix
30. Platformy subskrypcyjne – Netflix, Spotify
 

Podsumowanie

Badanie satysfakcji pracowników pomaga zrozumieć potrzeby zespołów, zwiększyć motywację i obniżyć rotację. Firmy, które regularnie je przeprowadzają badania satysfakcji pracowników, lepiej zarządzają talentami i budują lojalność pracowników. 
Tym samym szybciej rozwijają się przy niższych kosztach na rekrutacje i szkolenia.

Sprawdź, jak nasza platforma może pomóc Twojej firmie!
 

Czy chcesz otrzymać jeszcze więcej ważnych informacji?
Wyślij do nas zapytanie lub zadzwoń.

Badanie Tajemniczego Klienta (Mystery Shopping – MS)

Na czym polega Badanie Tajemniczego Klienta?

Podczas Badania Tajemniczego Klienta można badać cały proces pozyskiwania i obsługi klientów:

• Ocena wizerunku firmy
• Ocena wizerunku pracowników
• Weryfikacja kompetencji personelu i skuteczności sprzedaży
• Ocena jakości obsługi w rzeczywistych warunkach
• Analiza standardów obsługi i zgodności z procedurami firmowymi
• Weryfikacja jakości wszystkich form komunikacji z klientami
• Analiza całego procesu sprzedaży i pozyskiwania klientów
• Analiza całego procesu obsługi klientów
• Identyfikacja silnych stron firmy
• Identyfikacja obszarów do poprawy i optymalizacji procesów

Najczęściej badane aspekty w Mystery Shopping:

• Powitanie i pierwszy kontakt z klientem
• Znajomość oferty i kompetencje sprzedawców
• Czas reakcji na zapytanie
• Profesjonalizm w rozwiązywaniu problemów klientów
• Pro aktywność i umiejętność budowania relacji

Jakie firmy najczęściej korzystają z Badania Tajemniczego Klienta - Mystery Shopping?

Z Badania Tajemniczego Klienta powinny korzystać firmy w każdej branży.
Najczęściej korzystają czołowe firmy ze swoich branż i aspirujące do grupy czołowych firm i każda firma, która chce optymalizować koszty i zwiększać efekty.

Które branże najczęściej korzystają z Badania Tajemniczego Klienta - Mystery Shopping?

Obecnie już chyba nie ma branży w której firmy nie wykonują badań Mystery Shopping. 

Najwięcej firm wykonuje BTK z branż:
1. Handel detaliczny
Kto korzysta?

• Hipermarkety i supermarkety (np. Carrefour, Biedronka, Lidl)
• Sklepy spożywcze 
• Sklepy odzieżowe i obuwnicze (np. Reserved, CCC, Zalando)
• Salony RTV/AGD (np. Media Markt, Media Expert)
• Perfumerie i drogerie (np. Sephora, Douglas, Rossmann)

Co jest oceniane?

✅ Jakość obsługi klienta
✅ Wiedza i kompetencje sprzedawców
✅ Czystość i organizacja sklepu
✅ Prawidłowość realizacji promocji i ofert specjalnych
✅ Czas oczekiwania na obsługę
✅ Przygotowanie kasjerów i proces sprzedaży
2. HoReCa, tj. Hotele, Restauracje, Gastronomia
Kto korzysta?

• Restauracje i kawiarnie (np. Starbucks, McDonald’s, Costa Coffee)
• Sieci fast-food (np. KFC, Burger King)
• Hotele (np. Hilton, Marriott, Radisson)
• Pensjonaty
• Usługi cateringowe

Co jest oceniane?

✅ Czystość lokalu i estetyka wnętrza
✅ Uprzejmość i profesjonalizm obsługi
✅ Czas realizacji zamówienia
✅ Jakość i świeżość potraw
✅ Znajomość menu przez pracowników
✅ Stosowanie standardów firmy

3. Bankowość i finanse
Kto korzysta? 

• Banki (np. PKO BP, mBank, Santander Bank Polska, ING Bank Śląski, Millennium Bank)
• Firmy finansowe i kredytowe
• Firmy leasingowe 
• Kantory i biura wymiany walut

Co jest oceniane?

✅ Wiedza i profesjonalizm doradców
✅ Sposób przedstawienia oferty finansowej
✅ Czas oczekiwania w placówce
✅ Przejrzystość i jasność komunikacji
✅ Umiejętność sprzedaży produktów dodatkowych

✅ Jakość obsługi klienta w placówkach i infolinii
✅ Proces zakładania konta i wnioskowania o kredyt
✅ Przejrzystość i jasność przedstawianych ofert
✅ Reakcja na reklamacje i zapytania klientów

4. Motoryzacja 
Kto korzysta?

• Salony samochodowe (np. BMW, Toyota, Audi, Toyota, Volkswagen, Mercedes-Benz, Ford
• Serwisy samochodowe (np. Bosch Service, AutoCrew)
• Sprzedaż części samochodowych

Co jest oceniane?

✅ Profesjonalizm doradców w salonach
✅ Jakość obsługi w serwisach
✅ Czystość i organizacja punktów obsługi

✅ Jakość obsługi posprzedażowej

✅ Pro aktywność w proponowaniu dodatkowych usług 

✅ Transparentność ofert i warunków finansowania

5. Telekomunikacja i technologie
Kto korzysta?

• Operatorzy sieci komórkowych (np. Orange, Play, Plus)
• Salony sprzedaży elektroniki (np. Apple Store, Samsung)
• Dostawcy Internetu
• Dostawcy telewizji
• Serwisy i sklepy IT

Co jest oceniane?

✅ Wiedza i kompetencje konsultantów
✅ Jakość obsługi w salonach
✅ Transparentność oferty
✅ Skuteczność rozwiązywania problemów klientów

6. Opieka zdrowotna i farmacja
Kto korzysta?

• Apteki (np. DOZ, Gemini)
• Salony optyczne (np. Vision Express, Fielmann)
• Lekarskie kliniki prywatne
• Gabinety lekarskie
• Stomatologia

Co jest oceniane?

✅ Fachowość i wiedza personelu
✅ Podejście do pacjenta
✅ Czystość i organizacja punktów sprzedaży

7. Usługi publiczne i administracja
Kto korzysta?

• Urzędy i instytucje publiczne
• Poczta Polska i inne usługi pocztowe
• Transport publiczny (koleje, autobusy, metro)

Co jest oceniane?

✅ Czas oczekiwania w kolejce
✅ Pomoc i zaangażowanie pracowników
✅ Sprawność obsługi interesanta

8. Sport, rekreacja i kultura 
Kto korzysta?

• Kluby fitness i siłownie (np. McFit, Zdrofit)
• Ośrodki SPA & Wellness
• Parki rozrywki (np. Energylandia, Mandoria)
• Kina i teatry

Co jest oceniane?

✅ Jakość usług i obsługi
✅ Czystość obiektu
✅ Stosunek ceny do jakości

9. Edukacja i szkolenia
Kto korzysta?

• Uczelnie Prywatne i Państwowe
• Szkoły językowe (EF, Berlitz, Speak Up, Tutore)
• szkolenia firmowe Altkom, Strefa Kursów 
• Placówki edukacyjne
• Kursy zawodowe 

Co jest oceniane?

✅ Jakość obsługi w sekretariacie

✅ Profesjonalizm konsultantów rekrutacyjnych

✅ Jakość i sposób prowadzenia zajęć
✅ Kompetencje nauczycieli i lektorów
✅ Obsługa klienta

✅ Warunki w placówkach (czystość, organizacja)

10. Nieruchomości

Kto korzysta?

• Agencje nieruchomości
• Firmy zarządzające nieruchomościami

Co jest oceniane?

✅ Profesjonalizm doradców
✅ Przejrzystość oferty
✅ Jakość obsługi klienta

11. Ubezpieczenia
Kto korzysta? 

• PZU
• Allianz
• Warta
• Ergo Hestia
• Generali

Co jest oceniane?

✅ Profesjonalizm agentów ubezpieczeniowych
✅ Jasność komunikacji i przedstawiania ofert
✅ Skuteczność doradztwa i dopasowanie polisy do potrzeb klienta
✅ Proces likwidacji szkód

12. E-commerce i sklepy internetowe 

Kto korzysta?

• Allegro
• Amazon
• Zalando
• eObuwie
• Empik.com

Co jest oceniane?

✅ Intuicyjność i funkcjonalność strony internetowej
✅ Szybkość i jakość obsługi klienta online
✅ Proces realizacji zamówienia i dostawy
✅ Obsługa zwrotów i reklamacji

13. Energetyka i odnawialne źródła energii (OZE) 

Kto korzysta?

• Tauron
• PGE
• Energa
• Innogy
• Fortum

Co jest oceniane?

✅ Obsługa klienta w zakresie wyboru taryf i usług
✅ Jakość doradztwa w sprawie OZE (fotowoltaika, pompy ciepła)
✅ Proces podpisywania umowy
✅ Obsługa reklamacji i zgłoszeń awarii

14. Firmy kurierskie i logistyczne

Kto korzysta?

• InPost
• DHL
• DPD
• UPS
• FedEx

Co jest oceniane?

✅ Punktualność dostaw
✅ Jakość obsługi w punktach odbioru
✅ Sposób traktowania przesyłek
✅ Obsługa klienta w razie problemów z dostawą

15. Przemysł kosmetyczny i salony beauty

Kto korzysta?

• Sephora
• Douglas
• L’Oreal
• Yves Rocher
• Inglot

Co jest oceniane?

✅ Wiedza konsultantek na temat kosmetyków
✅ Technika i jakość wykonywanych usług kosmetycznych
✅ Personalizacja doradztwa dla klientów
✅ Czystość i estetyka salonów

16. Biura podróży i turystyka

Kto korzysta?

• TUI
• Itaka
• Rainbow
• Neckermann
• Wakacje.pl

Co jest oceniane?

✅ Jakość obsługi w biurach podróży
✅ Kompetencje doradców turystycznych
✅ Proces rezerwacji wycieczki
✅ Realizacja warunków umowy podczas podróży

17. Przemysł farmaceutyczny i suplementy diety

Kto korzysta?

• Bayer
• Polpharma
• Aflofarm
• GSK
• USP Zdrowie

Co jest oceniane?

✅ Jakość obsługi w aptekach
✅ Wiedza personelu na temat leków i suplementów
✅ Rzetelność informacji dotyczących dawkowania i przeciwwskazań
✅ Dostępność produktów i czas oczekiwania na realizację recepty

18. Serwisy sprzątające i usługi porządkowe

Kto korzysta?

• ISS Facility Services
• Sodexo
• Clarsystem
• Dussmann
• Amlux

Co jest oceniane?

✅ Dokładność wykonywania usług sprzątających
✅ Jakość obsługi klienta i terminowość
✅ Korzystanie z ekologicznych środków czystości
✅ Poziom zaangażowania personelu

19. Usługi prawne i kancelarie adwokackie 

Kto korzysta?

• Kancelarie radców prawnych i adwokatów
• Firmy doradztwa podatkowego
• Biura rachunkowe
• Notariusze

Co jest oceniane?

✅ Jakość obsługi klienta
✅ Jasność przekazywania informacji prawnych
✅ Dostępność i czas reakcji na zapytania klientów
✅ Profesjonalizm i rzetelność

20. Firmy zajmujące się wynajmem samochodów i car sharingiem 

Kto korzysta?

• Panek CarSharing
• Traficar
• Hertz
• Avis
• Enterprise

Co jest oceniane?

✅ Jakość i stan techniczny udostępnianych pojazdów
✅ Przejrzystość procesu wynajmu
✅ Obsługa klienta i rozwiązywanie problemów
✅ Koszty ukryte i transparentność opłat

21. Sklepy budowlane i wykończeniowe

Kto korzysta?

• Castorama
• Leroy Merlin
• OBI
• PSB Mrówka
• Bricomarche

Co jest oceniane?

✅ Wiedza doradców na temat produktów

✅ Pomoc w doborze odpowiednich materiałów

✅ Jakość obsługi w kasach i punkcie zwrotów

✅ Dostępność towaru na półkach

22. Hotele i obiekty noclegowe

Kto korzysta?

• Hilton
• Accor (Ibis, Novotel)
• Radisson
• Gołębiewski 
• Presidential Hotel - Hotel Prezydencki w Warszawie (Marriott)

Co jest oceniane?

✅ Proces rezerwacji online i telefonicznej

✅ Jakość obsługi w recepcji

✅ Czystość i standard pokoi

✅ Profesjonalizm obsługi restauracji i spa

23. Sklepy zoologiczne i weterynaria 

Kto korzysta?

• Maxi Zoo
• Kakadu
• Zoo Karina
• Fressnapf
• Vet4Pet

Co jest oceniane?

✅ Jakość doradztwa przy zakupie karmy i akcesoriów

✅ Kompetencje personelu w zakresie zdrowia zwierząt

✅ Profesjonalizm obsługi w klinikach weterynaryjnych

✅ Jakość obsługi klienta

24. Stacje paliw

Kto korzysta?

• Orlen
• BP
• Shell
• Lotos
• Circle K

Co jest oceniane?

✅ Jakość obsługi na stacji
✅ Uprzejmość i pomocność kasjerów
✅ Czystość toalet i przestrzeni stacji
✅ Proces płatności i obsługi programów lojalnościowych

25. Sklepy elektroniczne i AGD 

Kto korzysta?

• Media Markt
• RTV Euro AGD
• Media Expert
• X-kom

Co jest oceniane?

✅ Kompetencje doradców w zakresie sprzętu
✅ Jakość obsługi klienta w sklepie i online
✅ Sprawność obsługi reklamacji i zwrotów
✅ Pomoc w finansowaniu zakupu (raty, leasing)

26. Firmy deweloperskie i biura nieruchomości 

Kto korzysta?

• Dom Development
• Murapol
• Echo Investment
• Archicom
• RE/MAX

Co jest oceniane?

✅ Profesjonalizm agentów nieruchomości

✅ Transparentność informacji o ofertach

✅ Jakość prezentacji mieszkań i domów

✅ Obsługa klienta przy finalizacji zakupu

27. Usługi IT i software 

Kto korzysta?

• Microsoft
• Google Cloud
• Asseco
• Comarch
• IBM

Co jest oceniane?

✅ Jakość obsługi klienta w zakresie wsparcia technicznego

✅ Sprawność procesu wdrożenia oprogramowania

✅ Profesjonalizm konsultantów sprzedażowych

✅ Transparentność umów i kosztów usług

Podsumowanie

Badania Mystery Shopping – Badania Tajemniczego Klienta znajduje zastosowanie w praktycznie każdej branży. Badania są nieocenione, szeroko i cyklicznie wykorzystywane przez wiele więcej branż. 
To niezwykle wszechstronna metoda do oceny i poprawy jakości obsługi klienta. Niezależnie od sektora, głównym celem jest poprawa jakości obsługi klienta, zwiększenie lojalności i optymalizacja procesów sprzedażowych.

Dzięki Badaniom Tajemniczego Klienta firmy uzyskują:

• Wzrost standardu obsługi klientów
• Wzmocnienie lojalności klientów
• Zwiększenie sprzedaży poprzez lepsze doświadczenia zakupowe
• Obniżkę kosztów pozyskiwania klientów
• Zwiększenie rentowności firmy

Każda branża ma inne kluczowe aspekty oceny, ale wszystkie dążą do jednego – zapewnienia możliwie najlepszej obsługi klienta i optymalizacji procesów sprzedażowych.

Kto wygra wyścig w zakresie jakości obsługi klientem, ten będzie liderem w swojej branży!

Sprawdź, jak nasza platforma może pomóc Twojej firmie!
Czy chcesz otrzymać jeszcze więcej ważnych informacji?
Wyślij do nas zapytanie lub zadzwoń.

Słownik Pojęć Branżowych

Kluczowe pojęcia w badaniach satysfakcji i jakości obsługi:

• Customer Experience (CX) – Całokształt doświadczeń klienta w kontakcie z marką
• Churn Rate – Wskaźnik odejść klientów
• Service Recovery Paradox (SRP) - rozwiązanie reklamacji i zwiększanie lojalności klienta
• Voice of Customer (VoC) - Gromadzenie i analiza opinii klientów
• Key Performance Indicators (KPIs) - Kluczowe wskaźniki efektywności w ocenie jakości obsługi
• Employee Experience (EX) - Ogólne doświadczenie pracownika w firmie
• Customer Loyalty Index (CLI) - Mierzy lojalność klientów na podstawie kilku zmiennych

Kluczowe wskaźniki KPI, które dzięki profesjonalnym badaniom mogą być zmniejszone. 
Mają one istotny wpływ przy rozmowach o strategicznym rozwój każdej firmy.

Kluczowe wskaźniki KPI, które dzięki profesjonalnym badaniom mogą być zwiększone.
Mają one istotny wpływ przy rozmowach o strategicznym rozwój każdej firmy.

Ta rozbudowana podstrona dostarcza użytkownikom platformy WSK© nie tylko podstawowych informacji, ale również fachowej terminologii i konkretnych przykładów zastosowania badań satysfakcji klientów, pracowników i tajemniczego klienta. 

Sprawdź, jak nasza platforma może pomóc Twojej firmie!
Czy chcesz otrzymać jeszcze więcej ważnych informacji?
Wyślij do nas zapytanie lub zadzwoń.